日前，國家郵政局對(duì)2012年上半年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行了通告。調(diào)查顯示，今年上半年快遞服務(wù)總體滿意度較2011年有所提升。
本次調(diào)查在全國50個(gè)城市展開，涉及11家快遞企業(yè)。調(diào)查的方式為定量調(diào)查和網(wǎng)絡(luò)時(shí)限查詢。其中，定量調(diào)查共獲得有效問卷30172份，網(wǎng)絡(luò)時(shí)限查詢數(shù)量為13686個(gè)。調(diào)查顯示，快遞服務(wù)總體滿意度為71.1分，比2011年提升2.2分。其中，公眾滿意度為74.4分，比2011年提升1.5分；網(wǎng)絡(luò)時(shí)限查詢滿意度為67.8分，比2011年提升2.9分。滿意度較高的企業(yè)有順豐速運(yùn)、郵政EMS、圓通速遞、申通快遞、宅急送快運(yùn)、韻達(dá)快運(yùn)。其中，順豐速運(yùn)、郵政EMS滿意度達(dá)到75分以上。
從公眾滿意度得分來看，公眾對(duì)快遞服務(wù)環(huán)節(jié)中的受理服務(wù)和攬收服務(wù)比較滿意，滿意度分別為80.2分和81.7分，首次達(dá)到80分水平。其中，攬收服務(wù)比2011年提升了7.3分，提升明顯；公眾對(duì)投遞服務(wù)和售后服務(wù)不滿意，滿意度分別為72.3分和63.3分，相比2011年均有所下降。受理服務(wù)方面，普通電話和統(tǒng)一客服熱線受理滿意度較高，分別達(dá)到80.5分和79.6分，比2011年提升4.5分和3.6分。攬收服務(wù)方面，公眾對(duì)上門時(shí)限、攬收質(zhì)量、攬收服務(wù)滿意度較高，其中上門時(shí)限達(dá)到80.8分，比2011年提升7.1分。投遞服務(wù)方面，公眾對(duì)送達(dá)質(zhì)量滿意度較高，達(dá)到82.6分，比2011年提升6.7分。售后服務(wù)方面，查詢、問題件處理和投訴指標(biāo)均有所下降，查詢信息不完整、問題件處理不及時(shí)、投訴渠道不暢通等是消費(fèi)者不滿意的主要問題，需引起快遞企業(yè)注意。
連續(xù)六年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，我國快遞服務(wù)整體水平呈穩(wěn)步提升態(tài)勢(shì)，表明快遞行業(yè)在業(yè)務(wù)量高速增長(zhǎng)的情況下，服務(wù)能力得到了提升，服務(wù)質(zhì)量逐步改善。
從快遞整個(gè)服務(wù)鏈來看，快遞服務(wù)水平的健康度還不高。首先表現(xiàn)在服務(wù)環(huán)節(jié)中，受理和攬收服務(wù)滿意度較高，投遞和售后服務(wù)滿意度偏低，兩者相差16.9分，快遞服務(wù)“重前不重后”的現(xiàn)象仍未得到有效改善。其次，全國七大區(qū)域服務(wù)水平差異明顯，華東地區(qū)滿意度較高，西北地區(qū)相對(duì)較低，兩地區(qū)相差9.5分。
從消費(fèi)者選擇快遞服務(wù)考慮的因素看，選擇前三位的是：投遞速度快占31.7%，價(jià)格便宜占24.4%，服務(wù)態(tài)度好占22.7%。其中，企業(yè)和個(gè)人用戶把投遞速度快放在第一位，網(wǎng)絡(luò)購物用戶把價(jià)格便宜放在首位。
從參與調(diào)查的企業(yè)看，部分企業(yè)快遞服務(wù)水平領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)明顯，并保持穩(wěn)定。服務(wù)水平較高、排名靠前企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈、差距縮小。企業(yè)服務(wù)層級(jí)逐步分化，梯隊(duì)格局更加明顯。 |
