前有微信賣水果牛人月利潤4萬，后有微信賣酒達(dá)人月銷5萬，互聯(lián)網(wǎng)江湖上時常傳來的這些聲音令人艷羨不已，但這些案例雖也是快消品的成功營銷案例，卻終究只是一些個人商家的經(jīng)驗，無法運(yùn)用到品牌的微信營銷上。
品牌微信做客服的好處有兩個：
一是不騷擾，強(qiáng)制被接收信息是大部分微信用戶厭煩的，而蒙牛品牌通過定位微信客服使收聽者在需要信息時才會收到信息，很好地解決了這個問題。
二是可以在封閉空間內(nèi)解決產(chǎn)品問題，關(guān)于這一點不少消費者可能遇到過買到有問題的產(chǎn)品卻投訴無門的情況，有了這個通道，消費者就多了一個投訴反映的途徑，而及時的客服處理也利于企業(yè)在源頭上防止企業(yè)危機(jī)。試想有一天，蒙牛所有的外包裝上都有微信二維碼，而消費者在買到有問題的產(chǎn)品后，就可以直接掃描然后與蒙牛反映問題了。
與消費者直接對話，是品牌的重要意義之一，在品牌營銷層面，客服的服務(wù)和表現(xiàn)某種程度上也代表了品牌，用客服服務(wù)來提升信任，進(jìn)而凸顯品牌的形象，這便是客服微信的品牌營銷之道。
企業(yè)品牌如何做好微信公眾平臺？
不同的品牌面對不同的用戶需要有不同的微信營銷策略，但筆者認(rèn)為以下幾點是大部分品牌都可以借鑒的。
1.定位。
不同的品牌微信需要根據(jù)自身的需求進(jìn)行不同的定位，這里的定位包括兩方面，首先是基于自身的定位，你是要做品牌、產(chǎn)品還是客服？自身定位不同，內(nèi)容是不一樣的；其次是基于收聽者的定位，你的收聽者應(yīng)該是你的鐵桿用戶、普通消費者還是經(jīng)銷商，它的內(nèi)容也是不一樣的。蒙牛微信的自身定位為客服微信，而收聽者定位為消費者，此定位使蒙牛專注于回答收聽者的疑問，解決收聽者遇到的問題。
2.無騷擾。
對于大多數(shù)微信用戶來說，他們最反感的就是公眾賬號高頻率地推送自己并不感興趣的內(nèi)容。如何做到不騷擾，對大多數(shù)品牌來說是個難題，推送少了，起不到傳播的作用，推送多了，可能引起收聽者厭煩取消關(guān)注。但就微信這個相對私密的平臺來說，品牌微博的內(nèi)容應(yīng)該做到寧缺毋濫，去繁從簡。如果品牌微信定位為客服，那就要盡量少發(fā)內(nèi)容，主要精力放在互動和溝通上，如果定位為產(chǎn)品，就要對內(nèi)容精挑細(xì)選，并選擇合適的對象推送，對于定位為品牌傳播的微信，一周推送的內(nèi)容最好不要超過3次。
3.CRM客戶管理。
微信公眾賬號的后臺可以對所有的收聽者進(jìn)行分組管理，品牌微信一定不能忽略這個功能。一般來說，品牌微信可以建設(shè)六類收聽者，包括消費者，活動用戶，行業(yè)人士，媒體記者，企業(yè)員工和經(jīng)銷商伙伴；而產(chǎn)品微信可以建設(shè)三類收聽者，包括潛在用戶，重度粉絲和會員。分組建好之后，再推送內(nèi)容時可以分范圍推送。比如若推送內(nèi)部新聞，可以推送給企業(yè)員工，若推送企業(yè)申明，可以推送給媒體、行業(yè)人士，若推送促銷信息，可以推送給消費者等等。這樣可以適量避免把不需要的內(nèi)容推送給用戶的狀況。
4.雙微整合。
微信和微博是不同的兩個產(chǎn)品，一般的品牌都同時擁有官方微博和官方微信，如何將二者更好地分工合作，是企業(yè)需要考慮的問題。
在分工方面，小米和蒙牛都是采用微博做傳播，微信做客服的策略，基于微博和微信屬性的不同，大多數(shù)品牌都可以采用這個策略。在合作方面，企業(yè)需要將兩個平臺打通，首先是內(nèi)容的打通，在這方面蒙牛的“你的疑問，我的責(zé)任”便實現(xiàn)了雙微的互通，蒙牛的“你的疑問，我的責(zé)任”發(fā)布于微博并在微博傳播，然后將有疑問者引入微信，當(dāng)然更好的做法是再次將微信上的焦點問答、有趣對話等曬到微博上進(jìn)行二次傳播。其次是粉絲的打通，微博上的粉絲很大部分也可以轉(zhuǎn)化為微信的粉絲，一旦粉絲轉(zhuǎn)化成功，他很可能主動將微信上的內(nèi)容放到微博上來傳播。比如不少杜蕾斯微信的關(guān)注者就經(jīng)常將一些有趣對話放到微博上，放大杜蕾斯微信曝光量的同時，吸引更多人關(guān)注杜蕾斯微信。
上面說了快消品品牌微信營銷的三種模式，一種陪聊式，一種促銷式，一種客服式，當(dāng)然快消品品牌微信營銷一定不只限于這幾種模式，但無論是什么模式，都是在做好上面說的定位、無騷擾、CRM客戶管理和雙微整合這四點的基礎(chǔ)上來做的，做好這四點才有可能進(jìn)行微信營銷模式的創(chuàng)新。 |
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