凡客砍物流“砍傷”消費信心，電商配送“快”服務(wù)齊發(fā)力
自建物流的高成本成為電商心頭之痛。前日，凡客誠品大刀闊斧砍下旗下物流如風(fēng)達，如同失去手臂的凡客，其配送服務(wù)堪憂。在減開支后卻不慎損了消費市場，得與失之間，凡客似乎更添重傷。大物流時代開啟電商的發(fā)展新時代，近日，多家電商企業(yè)紛紛瞄準(zhǔn)物流配送服務(wù)，京東、金象網(wǎng)、糯米網(wǎng)、亞馬遜、快書包等企業(yè)各自升級其物流配送服務(wù)，企圖用高品質(zhì)物流服務(wù)撬動消費者之心。
凡客砍物流“砍傷”消費信心
近日，凡客遭遇煩惱，多位業(yè)內(nèi)人士爆料：凡客資金鏈一直緊張，如風(fēng)達的運營成本一直高漲，為了保證第四季度凡客盈利的目標(biāo)，只能犧牲如風(fēng)達業(yè)務(wù)，大幅裁員2000人，覆蓋城市由26個收縮為6個。目前，凡客誠品稱其使用的還是如風(fēng)達的系統(tǒng)和平臺，一線城市如北京、上海、廣州等6個城市保持使用如風(fēng)達配送，將二三線城市的業(yè)務(wù)與第三方物流公司合作。
二三線城市配送服務(wù)的“變臉”，著實讓消費者“傷了心”。有消費者表示：“就服務(wù)品質(zhì)來說，如風(fēng)達在國內(nèi)快遞行業(yè)絕對首屈一指。其實如風(fēng)達原來的物流速度也不是很快。正常訂單一般都要在三天左右到達，但是凡客的商品可以試穿，不滿意現(xiàn)場退貨以及貨到付款等，這些服務(wù)都是依托于如風(fēng)達。”由此可見，凡客用戶的忠誠度一定程度上是因為如風(fēng)達的服務(wù)。
如今，凡客將如風(fēng)達在二三線城市的最后配送環(huán)節(jié)交給第三方物流公司，等于是讓以前建立起來的良好顧客體驗付之東流。上述消費者表示，“因為換成了柏松物流，一度因為這個事情我和很多同事都不準(zhǔn)備在凡客上消費了。主要是擔(dān)心第三方物流服務(wù)的品質(zhì)。當(dāng)如風(fēng)達被收購后，新的物流公司的相關(guān)服務(wù)，能不能跟上大家心里都沒底。”風(fēng)光之下，難掩成本高漲之痛的凡客，降低成本背后，也打擊了消費者對凡客服務(wù)的高用戶體驗的認(rèn)可和消費信心。大裁物流，不慎裁掉了消費群，得與失，恐只有凡客自己心知肚明。
電商“快”服務(wù)紛至迭來
京東案例
近日，京東商城正式與好鄰居便利店開展合作，在北京市13個好鄰居便利店提供京東自提服務(wù)，范圍覆蓋西城區(qū)及海淀部分區(qū)域。用戶可在網(wǎng)上下單后，根據(jù)自己的時間選擇就近的好鄰居便利店進行自提商品。此舉不僅解決了消費者下班后可在家門口或者回家路上將購買的商品取走，節(jié)省了用戶時間，同時也能夠減少因高峰時間收發(fā)貨所造成困擾。
快書包案例
“網(wǎng)上便利店”快書包的自建物流體系，強調(diào)“唯快不破”之法。其區(qū)域化配送方式，將北京城區(qū)分成30個小片區(qū)，每一區(qū)設(shè)置一個配送站。從客戶下單，繼而將訂單傳至客戶中心，分配至離客戶最近的配送站打印訂單之后，由配送人員就地將貨物打包，送至客戶手中，購物流程全程時間保證在1小時以內(nèi)。
金象網(wǎng)案例
醫(yī)藥電商也加快對配送服務(wù)體驗的升級。日前，金象網(wǎng)宣布正式推出“金象一小時”服務(wù)，承諾在四環(huán)內(nèi)，100種日常藥品可實現(xiàn)下單后一小時送達。據(jù)金象網(wǎng)CEO牛征曌介紹，從3月到8月，金象“一小時送藥”業(yè)務(wù)已試運行6個月，近千位顧客嘗試訂購藥品。從訂單人群上看，中關(guān)村、CBD、金融街、望京等地區(qū)的上班族占比較大，感冒發(fā)燒、健胃消食和外傷感染的藥品成為需求量最大的品類。“所有用戶都是在一小時內(nèi)收到了藥品，準(zhǔn)時率達到100%。”牛征曌表示。
糯米網(wǎng)案例
近日，糯米網(wǎng)再次升級自建物流服務(wù)，首推“綠色通道”。通過自建物流再次升級航空運輸后，一線城市可以做到1-2個工作日即可送達，偏遠地區(qū)也僅僅需要3-5個工作日。糯米網(wǎng)還專門成立物流服務(wù)客戶投訴小組，在客服電話自助語音中特別設(shè)立物流服務(wù)專線，以便專業(yè)、快速的解答團購訂單物流服務(wù)問題及客戶投訴，在國內(nèi)團購網(wǎng)站中率先打造物流服務(wù)的“綠色通道”。
亞馬遜案例
在國外，電商巨頭也在伺機升級其用戶體驗。日前，亞馬遜已經(jīng)開始在美國各大城市周邊興建大量倉庫，準(zhǔn)備推出“即日送達”服務(wù)。創(chuàng)始人兼CEO杰夫·貝索斯(JeffBezos)在采訪中表示，其公司將很快使大部分“兩日送達”實現(xiàn)“當(dāng)日送達”。亞馬遜希望這些倉庫能幫助其提高服務(wù)質(zhì)量，顛覆以往的零售業(yè)經(jīng)營模式。
中國電商得用戶體驗者得天下
電子商務(wù)領(lǐng)域誰能抓住客戶，誰就能成功卡位。與C2C相比，B2C的賣家更正規(guī)，產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)等更有保證，對于電子商務(wù)平臺來說也更有價值。B2C網(wǎng)站的核心競爭優(yōu)勢體現(xiàn)在用戶體驗上。用戶體驗分為前端與后端，前端比如電子商務(wù)網(wǎng)站頁面是否好看，搜索是否快捷，下訂單流程是否方便等;后端主要是配送的效率與速度，體現(xiàn)在倉儲物流的流程是否高效、貨物是否能快速送達、退換貨是否方便等。物流環(huán)節(jié)影響的就是后端的供應(yīng)鏈效率，京東在全國各地建立運營中心，就是為提高后端客戶體驗。
有數(shù)據(jù)統(tǒng)計稱：86%的用戶在高峰期遇到糟糕體驗后不再回來；90%的用戶認(rèn)為網(wǎng)站體驗不好不可接受，比例由09年29%上升為11年37%；用戶在電商糟糕體驗比例達61%，當(dāng)消費者受到負面的用戶體驗后，75%跑到競爭對手網(wǎng)站，43%對網(wǎng)站留下不好印象并告訴他人。業(yè)內(nèi)人士分析稱，在價格高度同質(zhì)化、品類差距微小化的前提下，配送服務(wù)將成為電商的生死門。網(wǎng)購是一種體驗性消費。越來越多的電商企業(yè)加大對物流配送體系的建立，和對用戶體驗的切實關(guān)懷。電商與其沉溺于浮夸的價格戰(zhàn)中，不如切實立足于消費者利益，所謂得用戶者得天下。
載自中國電子商務(wù)研究中心 |
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